Hogyan kommunikáljunk?

Bevezetés a gyakorlati retorikába

1. A beszéd szerkezete

1.1. Bevezetés – avagy beszédkezdés

a.) megszólítás témamegjelölés (pontokba szedett előadás-vázlat)

A szónok nem fordít figyelmet a hallgatóság megnyerésére, megnevezi és köszönti őket, azután vázlatosan ismerteti előadásának témáit, majd belekezd a kifejtésükbe. Stílusa száraz, pragmatikus.

b.) megszólítás a közönség megnyerése témamegjelölése

A szónok a közönség szimpátiáját a hallgatóság dícséretével, tekintélyének növelésével, irántuk érzett nagyrabecsülésével, a téma komolyságának hangsúlyozásával igyekszik megnyerni. Vigyázzunk, nehogy túlságosan patetikus legyen!

c.) megszólítás a közönség érzelmi ráhangolása témamegjelölés

A megszólítás után a hallgatóságot igyekszik érzelmileg meggyőzni a beszéd tartalmának fontosságáról, és egy jó anekdotával, történettel ráhangolni az üzenet befogadására. Csak ezt követi a konkrét témamegjelölés.

d.) erős érzelmi-indulati ráhangolás

Célja a hallgatóság indulatainak felszítása, egy olyan érzelmi állapot elérése, amely már önmagában eléri a beszéd célját. Ez szélsőségesen a hallgatóság fanatizálása.

1.2. A beszéd kidolgozásának aranyszabályai

• Fontos, hogy a beszéd logikusan felépített, tagolt és arányos legyen.
• A kidolgozás során az egymást követő témákat különálló egységként kezeljük, külön bevezetéssel, kidolgozással és összegzéssel.
• Az összegzés vagy a konklúzió jó esetben már a következő téma felvezetését is tartalmazza, így kötve össze az egymást követő részeket.
• Az egyes részek illeszkedjenek egymáshoz, ne legyenek fölösleges és oda nem illő kitérők.
• Kövessük a bevezetésben megjelölt irányt.
• Hogy befogadható legyen az üzenet, a beszéd ne tartalmazzon három-öt fő üzenetnél többet, azonban a kidolgozás során a szónok megfelelően mutassa be, szemléltesse, illusztrálja azokat.
• Elengedhetetlen, hogy a beszéd legyen szemléletes, legyenek humoros részei, amelyeket egy-egy nehezebben érthető rész után tudatosan helyezzünk el.
• Ügyeljünk az arányosságra! Az egyes mondanivalók a súlyuknak megfelelő mértékben kapjanak helyet.
• Se a bevezetés, se a konklúzió ne legyen aránytalanul hosszú.

1.3. A befejezés

A befejezés alapvetően tartalmazza

• A mondanivaló összefoglalását
• A fő üzenetek megismétlését
• A tanulságot
• A döntésre hívást, a hallottak megcselekvésére való motiválást
• A legutolsó mondat gyakran a legfontosabb! Gondosan tervezzük meg a beszéd lezárását.

Fontos, hogy a hallgató számára egyértelmű legyen, hogy miről volt szó, hogy az miért hangzott el és őt mire akarta befolyásolni. A legjobb, ha egyetlen mondatban össze tudja foglalni mindannak a velejét, amit hallott.

2. FŐBB NONVERBÁLIS CSATORNÁK

2.1. Vokalitás

A kimondott szavak jelentésének és jelentőségének nagy részét maga a hanghordozás adja meg. A hang meleg és barátságos, vagy hűvös, semleges jellege között akkor is különbséget tudunk tenni, ha nem látjuk a beszélőt. A hang ereje, dinamikája utalhat nyitottságra vagy zárkózottságra.

A közéleti beszéd három alapkövetelménynek kell, hogy megfeleljen:

1.       érthetőség

2.       érdekesség

3.       egyéniesség, egyéni (vonzó!) stílus

Ha a beszéd érthetetlen, az mindig negatív irányban befolyásolja a hallgatóságot!

Ha beszédünk érthető, de monoton, unalmas, nem kelti fel vagy nem tartja fenn az érdeklődést, a hallgatóság ingerküszöbe annyira megnő, hogy szintén nem klpes behatolni a tudatába.

A jó egyéni stílus nagyon megkönnyíti a hallgatóság pozitív befolyásolását.

2.2. Hangerő

A hangerő megválasztásánál a hallgatóság létszáma és távolsága a meghatározó tényező. Minél nagyobb számú és távolabbi a hallgatóság, annál szélesebb gesztusokkal, „érzelmesebben” kell szónokolnunk.

A kierősített szónoklásnak külön technikája van, amit alapvetően behatárol a rendelkezésre álló technika minősége. Két dolgot fontos tudni a mikrofonok használatához: az egyik, hogy a mikrofonok egy részéhez, az ún. pontmikrofonokhoz vagy a kondenzátor-mikrofonokhoz a beszéd egész tartama alatt közel kell maradni. Ezek nagyon bekorlátozzák a gesztikulálást, nem lehet forgolódni, mozogni, mert azonnal romlik a hangerősítés hatékonysága. Ha lehet, ún. térmikrofonokkal dolgozzunk, amelyek nagyobb távolságból és minden irányból jól veszik a hangunkat. (Megjegyezzük, a technika kiválasztása a legtöbb esetben nem a szónok feladata vagy hatásköre.) A másik, szintén lényeges dolog, hogy lehetőleg ne szuszogjunk, lélegezzünk bele a mikrofonba, ez ugyanis nagyon kellemetlenül hat az erősítőn keresztül.

Mindenképpen próbáljuk ki a rendelkezésre álló technikát még a beszéd előtt, ismerjük meg lehetőségeit és korlátait (milyen távolságra mozoghatunk, mekkora hangerőt vesz rendesen, meddig halkulhat vagy erősödhet a hangunk, hogy még hallható legyen de még ne gerjedjen, stb.)

2.3. Hangszín

A hangszín és a beszéd dallama – a hangerővel ellentétben – nem annyira a szituációhoz, hanem a beszélő személyiségéhez, érzelmi állapotához alkalmazkodik.

A laza, oldott, kiegyensúlyozott és magabiztos emberek, akik bátran vállalják érzéseiket, telt, csengő, dallamos hangon beszélnek. Az őszintén patetikus beszéd szintén mellhangon szól – ellentétben a művi pátosszal, ami torokba szorított).

Ha dühösek vagy izgatottak vagyunk, a hangunk természetesen emelkedik. Az állandó fejhang azonban mesterkélt és fárasztó hallgatni, mindig hamisan cseng, nem hordozza az őszinteséget.

A visszafogott, fátyolos hang gyakran ad feleslegesen nagy jelentőséget, drámaiságot a mondanivalónknak.

A mély hangfekvés a magasnál sokkal őszintébben szól. Ez a bizalmas közlés, a meghittség és a bánat hangsávja. De ha valaki állandóan a középhangsávja alatt beszél, halk és rekedtes lesz a hangja.

Az alaphangnál kicsit mélyebben szóló hang őszinte és mesterkéletlen, de bizony általában nem túl lelkes, sokszor pesszimista, lehangoló érzéseket kelt.

A közéleti beszéd a középhangsávon folyik, abban a terjedelemben, amelyben még jól hallható és kényelmes. Minél szélesebb a középhangsávunk, annál színesebben és élvezetesebben tudunk beszélni erőlködés nélkül.

Ha az előadó nyitott és felszabadult, akkor hangterjedelme kitágul, a hangja teltté és csngővé válik. A szégyenlős, eléfogódott ember hangja azonban mindig fakó és dallamtalan.

2.4. Érthetőség

Aki közölni akar valamit másokkal, megfelelő sebességet, hangerőt és főleg kiejtést kell használnia, különben az információ egyszerűen nem megy át a csatornán.

Napjainkban egyre inkább jellemző a beszédtempó felgyorsulása és az artikuláció elmosódása. Ez a jelenség gyakran jár együtt a beszéddallam  és a beszédritmus jellegzetes megváltozásával. Ezt a jelenséget lehet egyszerűen hadarásnak nevezni. Az ilyen beszéd nehezen követhető, a hallgatót fárasztja és idegesíti, sokakat pedig a magyartalan hanglejtés bosszant.

A gyors beszéd önmagában még nem hadarás. Többnyire azonban a sebesség növelésével a beszéd egyre érthetetlenebbé válik. Hangok átalakulhatnak és eltűnhetnek. Különösen a hosszú szavakban és a mássalhangzó-torlódásban ejtett hangok szenvednek csonkítást. A szó végi k, t, p eltűnik, az r-ből l, az l-ből j lesz, a sziszegők, sz, c, z, s, cs, zs összemosódnak. A hosszú és rövid hangok közötti kölönbségek eltűnnek.

A másik jelentős tünet a ritmuszavar. A szünetek nem a logikus tagolás, a mondatalkotás szabályai szerint következnek, hanem teljesen rendszertelenül és mondattanilag, nyelvtanilag is helytelenül. Úgy érezhetjük, hogy a hadaró addig beszél, amíg van levegője, azután hezitál (szünet vagy öööö), majd újra lökésszerűen kezd beszélni.

Mivel a sebesség növelésével egyre kevésbé tudjuk gondolatainkat nyelvtanilag is helyesen megformált mondatokká alakítani, egyre gyakoribbak lesznek a ragozási, egyeztetési hibák, és mert nincs időnk megkeresni a megfelelő szavakat, ezért viszonylag szűk szókinccsel, kevés szinonímával interpretáljuk mondanivalónkat.

Mit lehet tenni beszédünk javításáért?

Igyekeznünk kell beszéd közben is figyelni az artikulációnkra. Komoly javulást jelent már az is, ha arra ügyelünk, hogy az r hang minden helyzetben jól érthető legyen.

Az artikulációs (raccsolás, pöszeség) vagy a ritmushibák (dadogás) legtöbbje enyhe esetben nem zavarják a megértést, súlyosabb esetben viszont már mindenképpen az érthetőség és befogadás kárára megy.

2.5. Hangsúly, hanglejtés

Beszédünket az értelmezési szándék struktúrálja, ennek megfelelően kell hangsúlyoznunk. Mindig a lényeges momentum kap nyomatékot, ami a szövegben az új információt hordozza.

A hangsúlytalan beszéd monoton és unalmas, ha nincs benne kiemelés, megnehezíti az értelmezést. A túl sok hangsúly töredezetté és fontoskodóvá teszi a beszédet, és megintcsak megnehezíti a megértést, mivel nem tudni, mi a lényeges és mi nem.

Többféle módunk is van a lényeg kiemelésére. Lehet nyomatékot adni

• hangerő-,
• hangmagasság-
• vagy sebességváltással,
• szünet közbeiktatásával
• vagy gesztusokkal.

A kifejezés legkisebb egysége a szólam. A szólamon olyan szorosan összetartozó beszédegységet értünk, amelyet a főhangsúly uralma alá rendelünk, és egyetlen levegővétellel – a hangsúlytalan szavakat a hangsúlyoshoz kötve – ejtünk. Ez az egység lehet több szó, vagy egy egész mondat.

Gyakori hiba, hogy a szólamok tovább már nem bontható egységeit is darabokra bontja a szónok, és minden szót külön-külön is hangsúlyoz (mintha minden egyes szavunk rendkívül fontos volna – ami persze előfordulhat nagyon ritkán és nagyon rövid ideig), és ezáltal a beszéd lassú, darabos és unalmas lesz. A hangos, feszes, merev, túlhangsúlyozott beszéd hallatán az a kellemetlen érzésünk támad, hogy valamit ránk akarnak erőltetni, az ember ilyenkor automatikusan ellenáll a meggyőzési kísérletnek.

Előfordulhat – főleg felolvasásnál – az iskolás hangsúlyozás, vagyis az előadó vesszőnél felviszi a nagsúlyt, a pontnál le, a többi szövegrészt pedig azonos magassággal olvassa. Csakhogy a magyar nyelv nem csupán a központozás szerint tagolódik. A helyes hangsúlyozás szerint a legfontosabb szó, annak is az első szótagja nyomatékot kap, majd ereszkedő hanglejtéssel mondjuk a hozzá tartozó hangsúlytalan szavakat.

Néhány tanács a helyes hangsúlyozásra:

• hangsúlyt kapnak a tagadószók,
• a kérdőszók,
• az ellentétet, párhuzamokat kifejező egységek,
• a felsorolás és a fokozás

3. A KÖZVETLEN NYÍLVÁNOSSÁG SZÍNTEREI

3.1. A helyszín, a hallgatók száma és távolsága

A szónoknak mind mondanivalójának megformálásában, mind a beszédmódjában alkalmazkodnia kell a következő változókhoz:

• az előadás helye (zárt vagy nyitott terület)
• a közönség létszáma
• a közönség távolsága és helyzete (pl. ülnek vagy állnak)

a.) SZABADTÉRI NAGYGYŰLÉSEKEN szereplő szónoknak már a beszéd megírásakor figyelembe kell vennie a következőket:

• a rövid, egyszerű mondatok hatásosabbak, mint a többszörösen összetett szerkezetűek
• sűrűbben használhatunk jól ismert jelszavakat, szlogeneket, érzelemkeltő vagy érzékletes képeket, felsorolást, ellentétpárokat, fokozást
• mindenképpen legyen a beszéd jól tagolt, világos szerkezetű, mindenki számára azonnal érthető és átérezhető

A nagygyűlés szónoka érzelmes, nagy gesztusokkal, tagoltan, sűrű szünetekkel, erőteljes artikulációval beszél. A hangerő megválasztásánál a legtávolabbi embert kell figyelembe venni. Az igazán jó szónok ebben a helyzetben az, aki kitűnő beszédtechnikával és némi exhibicionizmussal rendelkezik.

b.) ZÁRT HELYEN viszont furcsán hatnak az erőteljes gesztusok vagy a túlzott érzelemnyilvánítás.

Közeli helyzetekben a mesterkéletlen, túlzásoktól mentes viselkedés jó benyomást kelt. A beszélő sokszor mondanivalójától függetlenül is szimpatikus lehet, ha mindezeken kívül természetesen kedves és udvarias.

3.2. Olvasás vagy spontán beszéd

Az előadónak a szituáció és saját képességének ismeretében kell döntenie arról, hogy milyen mértékben támaszkodik a papírra egy nyílvános beszéd alkalmával.

Első lépésben végig kell gondolnia, hogy milyen erősségei és gyengeségei vannak: például tud-e élményszerűen, kifejezően olvasni? Vagy le tudja-e győzni a spontán beszéd okozta lámpalázat? Jellemző-e rá, hogy elfelejt fontos részeket, nem tudja fejben tartani a logikai sorrendet, sokat hezitál (ööö), ha nem használ jegyzetet? Szokott-e vázlatot írni, milyen a lényegkiemelő készsége, és tudja-e reprodukálni a mondanivalóját címszavakból?

Azt is fontos mérlegelni, hogy az adott szituációban milyen megoldás a leghasznosabb. Nem illik pl. spontán előadni egy konszenzus alapján készült szöveget. Ha túl sok az adat (nevek, számok, stb.) szintén ajánlott a papír. Az viszont más kissé komikusan hat, ha valaki egy vitában is felolvasni akar.

a.) A FELOLVASÁS

A meggyőző erő és a hatásosság szempontjából jóformán csak hátrányai vannak, néha azonban mégis elkerülhetetlen. Egy közszereplőtől elvárható, hogy tudjon folyékonyan, tagoltan és jól hangsúlyozva olvasni, ellenkező esetben a közönség jól fog szórakozni az előadó rovására. A papírcsomót szorongató szónok már megjelenésével elkedvetlenítheti a hallgatóságát, és kénytelen lemondani a gesztusok nyújtotta kifejezőkészség lehetőségéről is, de a nyelvi kifejezőeszközökkel is szűkösebben élhet.

Előnyére kell azonban elmondani, hogy ha a szónok előtt ott van a beszéd szó szerint leírt anyaga, és azt szinte pontosan – de nem bemagolva – el tudja mondani anélkül, hogy olvasná, a legjobb és legtartalmasabb beszédet tarthatja meg. Ez bizonyos személyi feltételek megléte esetén kellő gyakorlással és tapasztalattal elsajátítható. Még egyszer hangsúlyozni kell azonban, nem bemagolásról van szó, hanem a beszéd olyan szintű elsajátításáról és átéléséről, amelyen keresztül szinte szó szerint elsajátítható az anyag – de mivel a szónok előtt vagy kezében van, bármikor bele is tekinthet.

b.) SPONTÁN BESZÉD

Sokkal élményszerűbb a felolvasásnál. Mivel a gesztusok, a mimika és a szöveg szinkronban lehet, az előadás sokkal hitelesebb és meggyőzőbb. A folyékony, ismétlésektől mentes, logikusan felépített spontán előadói beszéd ritka szellemi teljesítmény, és joggal kelt elismerést a hallgatóságban. Erre azonban kevesen képesek.

A spontán beszéd hibái az ún. hezitálós hibák megszaporodása (kínos csend, öö, toldalékszavak, felesleges ismétlések), az előadó elfelejti, hol tartott, felcserélheti a sorrendet vagy csak akkor jutnak eszébe fontos gondolatok, amikor már leült. Az esetleges szorongást, a rögtönzés miatt adódott esetleges hibákat (természetes ha nincs túl sok belőlük), a folyamatosság megtörését kárpótolja az őszinte beszédmód, a spontanitás, a humor, hogy az előadó aktív szemkontaktust tud tartani a közönségével illetve hogy reagálhat a visszajelzésekre.

c.) RÖVID JEGYZET, VÁZLAT

Ha rövid vázlatot használunk, az olvasás és a spontán beszéd előnyeit egyaránt használhatjuk. A vázlat – főképp ha kicsi kártyán van – nem zavarja a gesztikulációt sem.

3.3. Szemléltetőeszközök használata

Beszédünket különböző szemléltetőeszközök segítségével – pl. képek, ábrák, szövegek kivetítésével – illusztrálhatjuk, tehetjük színesebbé vagy meggyőzőbbé. Ha az üzenet többféle kommunikációs csatornán jelenik meg, erősebbé válik: jobban meg lehet jegyezni a lényeget. Az előadónak is könnyebb dolga van, ha vizuális dolgokat nem kell verbálisan – így mindig kicsit torzítva – interpretálnia.

Ugyanakkor az üzenet tartalma szintre teljesen elvész, ha az egyes csatornákon egyszerr emegjelenő információk nincsenek összhangban és szinkronban, ha pl. másról beszélünk, mint amit bemutatunk. Az sem hallgatható el, hogy a különböző demonstrációs eszközök veszélyeket rejthetnek magukban, a technikai berendezések meghibásodhatnak, a bemutató összehangoltsága széteshet, a túl sokféle megjelenítés pedig inkább árt, mint használ a szónoklat hatékonyságának.

Azt sem lehet figyelmen kívül hagyni, hogy ma már minden színvonalasabb előadáson, konferencián el is várják az előadóktól, hogy ne csupán szóban mutassa be beszédének tartalmát. Tekintélyünk megtartása érdekében alkalmazkodjunk a normákhoz és az elvárásokhoz, készíthetünk fóliákat, diát, videót, de egyre elterjedtebb a számítógépes prezentáció is. Megjegyezzük, hogy a helyszínen elkészült ábrákat, rajzokat jobban megjegyzik a hallgatók, mert sokkal élményszerűbb hatásuk van, viszont időt vesz el az előadásból, amit be kell kalkulálnunk.

Tehát demonstrációs eszközöket csak indokolt esetben és az alábbiak figyelembevételével érdemes használni:

• ne használjunk túl sok és túl bonyolult szemléltetést vagy eszközt
• minden technikai eszközt és programot próbáljunk ki, lehetőleg a helyszínen
• ha szöveget vetítünk ki, akkor …
  • a kivetített szöveg legyen rövid és tömör: vázlatpont, adat vagy felsorolás
  • mindig csak annyi legyen látható a szövegből, amennyi éppen kapcsolódik ahhoz, amiről beszélünk, a többi legyen elrejtve vagy letakarva
  • ellenőrizzük, hogy a kivetített szöveg még az utolsó sorból is jól látható és olvasható legyen
  • a fő üzenetet akár huzamosabb ideig is kivetítve hagyhatjuk
• minél kevesebb legyen a sötétítés! A sötétben a közönség elpilled, az előadó és a közönség kontektusa is csorbát szenved
• ha videoklippet használunk, inkább csak rövid, 2-5 perces részletet mutassunk be, többször állítsuk le a készüléket és kommentáljuk a látottakat. A megfelelő alámontírozott filmrészlet se legyen hosszabb az előadás időtartamának egyhatodánál, de max. 20 percnél. A videovetítés – bár rendkívül szemléletes – túlságosan passzívvá teszi a hallgatóságot, és ha hosszabb ideig nézik ak épernyőt, az előadó személye másodlagossá válik számukra.
• A garfikonok, táblázatok bemutatásánál nem elég csupán azt elmondani, ami amúgy is leolvasható róluk, próbáljuk meg színezni a száraz adatokat, magyarázzuk meg jelentőségüket, okaikat és következményeiket.

3.4. Ellenvetések és konfliktusok kezelése

Minden előadó ki van téve annak a veszélynek, hogy beszédét félbeszakítja valaki a közönség soraiból dühödt, kétségbeesett, vagy más módon felindult emberek, akik nem veszik figyelembe az adott szituációban érvényes normákat, vagyis bekiabálnak, sírva fakadnak, oda nem illő szavakat használnak vagy a beszédhez nem illő témával hozakodik elő.

Az első lépés annak az elérése, hogy az előadó visszakapja a szót, és a felhevült ember elhallgasson. Ha van egy vezető vagy házigazda, ez az ő kötelessége! Ebben az esetben a személytelen, tárgyilagos, de nagyon udvarias magatartás ajánlható. A közönség, ha nem durva a leállítás, a rendezvény szervezőivel fog szolidaritást vállalni, hiszen ők is az előadót szeretnék hallgatni. Az előadó elsődleges feladata az ehhez hasonló helyzetekben az érzelmi-indulati szint kezelhető mértékre való csökkentése. Ha nincsen házigazda, az előadónak kell egyszerre visszavennie a szót és megnyugtatni a beszélőt.

Figyelem: soha ne tekintsük levegőnek azt, aki megakasztja az előadást, mert az csak ártani fog a tekintélyünknek, ha már kizökkentette az előadást, mindenképpen reagáljunk rá! A hozzászóló akkor fog menyugodni, ha érzi, hogy komolyan vesszük, figyelünk rá és megértjük őt.

Néhány kommunikációs technika, ami segíthet a konfliktusok kezelésében:

a.) Mutassuk ki, hogy figyelünk rá! Vegyük komolyan a közbeszólót!

Ennek módja az odafordulás, a szemkontaktus.

b.) Mutassunk empátiát! Fejezzük ki együttérzésünket – már ha érdemes és van mit kifejezni. Ez gyakran a közbeszóló viselkedését, látható, érezhető lelkiállapotát kommentáló szóbeli megjegyzés, pl. „Látom, ez különösen elkeseríti Önt …”

c.) Beszéljünk saját érzéseinkről, de ne engedjük, hogy eluralkodjanak rajtunk!

Pl. „Azt hiszem én sem éreznék másképp az Ön helyében …” vagy: Őszintén sajnálom, ha megbántottam Önt azzal, amit mondtam, de erről beszélni kell ezért meg azért …”

d.) Ismerjük el a kritika, az ellenvetés jogos vagy jogosnak látszó elemeit, különböztessük meg, hogy mi valós és mi nem, és igyekezzünk megválaszolni a valós problémákat.

Pl. „Önnek igaza van ebben vagy abban … de szeretném egy másik nézőpontra is felhívni a figyelmét …”

Ha az általánosítással volt baj, hozzunk konkrét példákat, ha a konkrétummal, azt mutassuk be több másik példán keresztül is.

e.) Ha 30-50 főnél kevesebb a hallgatóság létszáma, nyugodtan kérdezzen vissza a felmerült problémával kapcsolatban. Kérdezzen vissza a közbeszóló gondolatmenetét követve vagy az ő gondolkodásmódjába ágyazva. Kerülni kell azonban a szuggesztív, rábeszélő kérdéseket és az indulattal való meggyőzést.

f.) Sokat segíthet, ha összefoglalja a problémás dolgokat, és amikor megismétli, már kissé a maga javára átfogalmazva teszi meg. Természetesen jó, ha kérünk visszajelzést, hogy jól értettük-e a probléma lényegét.

Pl. „Ön ezt meg ezt mondta – bár nem biztos, hogy ebből a szempontból. – Jól értettem?

Csak akkor szabad érdemben foglalkozni a hozzászóló által felvetett problémával, ha valamilyen technikával előreláthatólag sikerül őt  lecsillapítani olyan szintre, hogy folytatni lehessen az előadást, és már ő is képes legyen tovább figyelni.

Ezek után foglalkozhatunk magával a felvetett problémával, és megválaszolhatjuk a kérdést. Például:

• Elnézést kérhetünk
• Kifejthetjük a probléma hátterét, a valódi okokat vagy a tágabb összefüggéseket
• Megoldási lehetőségeket kínálhatunk
• Megígérhetjük, hogy utánanézünk az ügynek – de akkor ezt valóban meg kell tenni!
• Megadhatjuk, hogy az előadás után mikor, hol és milyen formában adunk választ az itt felvetett kérdésekre.

FONTOS MEGTANULNI NEMET MONDANI!

Jobb, ha egy kérdést, amit nem tudunk vagy nem akarunk nyilvánosan megválaszolni, határozottan elutasítunk, mintha bizonytalan, de később meg nem tartott ígéretet tennénk vagy mentegetőznünk kellene.

• Ha biztos magában és kockázatos a nyílt vita, akkor mondjunk határozott nemet
• Mutassunk közben empátiát és legyünk udvariasak
• Ha később lehet vagy kell ezt rendezni, akkor ennek feltételeit közöljük  közbeszólóval

INDOKOLT ESETBEN lehet alkalmazni a „megakadt a lemez” módszerét!

Ha megfelelően megindokoltuk állításunkat, és azt, hogy miért ragaszkodunk az álláspontunkhoz, ne engedjük, hogy a közbeszóló újabb és újabb indokokat találjon ki! Anélkül, hogy mérgesebben vagy hangosabban felelne, ismételjük meg az álláspontunkat, valahányszor a kérdező arra próbálna meg rávenni, hogy változtassuk meg.

Például:

Előadó: „Azt hiszem, senkinek nincs joga olyan kutyát tartani, amelyik bizonyos körülmények között fegyverré válhat.”

Hozzászóló: „Ezek az ebek csak akkor támadnak, ha ingerlik őket!”

Előadó: „Lehetséges, de én akkor sem tudom elfogadni, hogy bárkinek is joga lenne olyan kutyát tartani, amely halálos fegyverré válhat.”

Hozzászóló: „Képes lenne megöletni ezeket a szegény jószágokat? Ezeknek a kutyáknak a gazdái az Ön választói közül kerülnek ki!”

Előadó: „Meglehet, de én akkor sem hiszem, hogy bárkinek joga van olyan kutyát tartani, amelyik halálos fegyverré válhat akár akaratától függetlenül, akár éppen azáltal!”

4. A sziMpátia elnyerése

A szociálpszichológiai kutatások szerint jobban szeretjük azokat az embereket, akik

• kellemes, jó vagy csodálatraméltó tulajdonságaik vannak
• a miénkhez hasonló érdekeik, nézeteik, értékeik vagy attitűdjei vannak
• bizonyos képességeik, készségeik, szakértelmük van – vagyis akik láthatóan (!) értenek a dolgukhoz
• akiket mások is szeretnek

Tehát jobban szeretjük azokat,

• akik szeretnek bennünket, mint azokat, akik nem szeretnek
• akik kooperálnak velünk, mint azokat, akik konkurálnak
• akik dícsérnek, mint azokat, akik bírálnak bennünket

A vonzalom további összetevői a kompetencia és a fizikai vonzerő. A nagyon tökéletes „jó tanuló”, „Tökéletes férj vagy apa”, stb. azonban inkább taszít, mint vonz, mert nincs bennük – vagy legalábbis ezt mutatják, sugallják – semmi olyan emberi, ami hasonlóvá tenné őket tökéletlen önmagunkhoz.

Érdemes megjegyezni azt is, hogy az előadó vonzereje attól is függ, hogy milyen önértékelésű befogadókkal áll szemben. A közepes, kiegyensúlyozott önértékelésű befogadók jobban szeretik a nagyon kompetens, de kicsit tökéletlen személyeket, míg az alacsony önértékelésűek azt az egyént ítélik vonzóbbnak, aki „tökéletesen tökéletes”.

4.1. Testi vonzerő

Szintén szociálpszichológiai tény, hogy „megéri” szépnek, vonzónak lenni – főképp, ha az ember közéleti szereplő, emberekre hatást akar tenni. Természetesen a szépség nagyrészt adottság, amin nem minden esetben lehet változtatni – épp ezért ennek hatása erőteljesen kultúrafüggő.

Aki tetszik nekünk, fizikailag is vonzereje van, attól szívesebben hagyjuk magunkat befolyásolni. Amikor egy kommunikátornak nem annyira a szakértelme, mint a vonzereje hat ránk jobban, akkor általában úgy viselkedünk, mintha kedvében akarnánk járni. Szívesen változtatunk a véleményünkön a kedvükért – de csak lényegtelen dolgokban! A lényeges kérdések eldöntéséhez a pusztán fizikai vonzerőn túl sokkal többre van szükség.

A jó megjelenés azonban nem csupán a testi szépséget jelenti – a „megjelenés” mindaz együtt, ami jó esetben hitelesíti a kommunikátornak, mint személynek, a befogadóktól elvárt tulajdonságait. Egy politikus legyen például kompetens, szavahihető és magabiztos; egy bankigazgató legyen gazdag, megbízható és tárgyilagos; egy filmsztár legyen fizikailag is szép, különleges és elérhetetlen(nek látszó), stb.

4.2. Szeretreméltóság

Az emberek könnyebben fogadják el érzelmileg a magukhoz közelebb állókat. Tehát jobban szeretjük a hozzánk hasonló életmódot folytató, hasonló értékeket, nézeteket valló embereket, mint azokat, akiknek viselkedése, életmódva vagy értékrendje lényegesen eltér a miénktől.

Bár nagyon „megéri” szimpatikusnak és hétköznapinak lenni, egy közszereplőtől mégis elvárják emellett azt is, hogy nálunk tájékozottabbak, hozzáértőbbek és kompetensebbek legyenek.

Néha vagy egyesek számára nagy súllyal esnek latba a kommunikátor egyes melléktulajdonságai is, ilyen lehet a faji hozzátartozás (pl. a cigányokkal szemben magasabb qualitásban is még mindig nagy az ellenérzés), életkora (túl fiatal vagy túl öreg az elvárásokhoz), vallása, családi állapota, stb. Az is előfordulhat, hogy sikerének vagy kudarcának az oka szintén ezekben a mellékes tulajdonságokban fedezhető fel.

4.3. Hitelesség

Ismételjük meg, hogy a meggyőzést tartalmazó interakciókban minden egyéb tényező elsősorban aszerint vizsgálandó, mennyire növeli a kommunikátor hitelességét és ezzel elfogadottságát. Fontos tehát, hogy a kommunikátor szimpatikus, hozzánk közelálló legyen – mégis talán legfontosabb tényező a hitelessége, főképp abban az esetben, ha a kommunikátor elsődleges feladata a meggyőzés és meghatározás.

A közszereplők legnagyobb tőkéje a hitelességük!

Ha egy kommunikátort hitelesnek tartunk, akkor feltételezzük róla a szavahihetőséget, az elfogulatlanságot és a szekértelmet. E három tényezőnek a meglétére több dologból következtethetünk:

a.) A KOMMUNIKÁTOR MEGJELENÉSE

Nehezen hiszünk valakinek számunkra fontos dolgokban, ha az illető megjelenése, az őt körülvevő tárgyak nem segítik elő, hogy őt szakértő, elfogulatlan, megfontolt, együttérző, stb. Személynek tartsuk.

Kommunikációs szempontból a kommunikátor által viselt emblémáknak, az általa választott és az őt körülvevő tárgyaknak, környezetnek a vevők számára közlésértékük van. Más üzenetet közvetít az a közéleti szereplő, aki egy trabantból, vagy aki egy luxus sportkocsiból száll ki; mint ahogy az sem mindegy, hogy efy interjú az árvízkárosultak azonnali segélyezéséről hol készül: egy szépen berendezett irodában vagy a gátakon. Arról már nem is beszélve, hogy egy közszereplő ne legyen ápolatlan, férfiként ne hordjon fülbevalót vagy szöges bakancsot, túlságosan feltűnő vagy szexuálisan kihívó öltözetet, stb.

A célkitűzés az, hogy a megjelenés/megjelenítés erősítse a kommunikátor hitelességét az adott szerepben!

b.) A KOMMUNIKÁTOR VISELKEDÉSE

A viselkedés akkor hiteles, ha elhisszük a közlőnek, hogy úgy viselkedik, ahogyan érez, és azt mondja, amit (komolyan) gondol. Ilyenkor a kommunikáció különböző csatornáin érkező jelzések összhangban állnak egymással, a viselkedést természetesnek és őszintének érezzük. Ellenkező esetben a viselkedés komponensei inkongruensek: például a közlő mosolyog, egyetértését bizonygatja, miközben izomtónusa feszes, mimikája merev, hangja torokba szorított. Ilyenkor a hallgató gyanakodni kezd, mert úgy érzni, a kommunikátor nem mond igazat.

c.) A KOMMUNIKÁTOR (JÓ) HÍRE

A kommunikátor megjelenésén és viselkedésén kívül hitelességének legfontosabb tényezője az, hogy adott témában mennyire tekinthető a (elsősorban szakmai) közvéleményben ismertnek, elfogadottnak, tekintélyes hírűnek. Általában minden előadót megelőz a híre – legtöbb esetben már ez alapján hívják meg vagy kérik fel – és szinte minden esetben vannak elvárásai a hallgatóságnak a kommunikátorral szemben. Ez kedvező esetben egy pozitív – kedvezőtlenben negatív – alapállást és alaphangulatot eredményez, amelyet az előadás pozitív vagy negatív irányban egyaránt befolyásolhat.

d.) A KOMMUNIKÁTOR SZAKÉRTELME

Természetes törekvésünk, hogy minél pontosabban és sokrétűbben tájékozódjunk a világban, ezért vizsgáljuk meg az információk hitelességét a kommunikátor szakértelme, tájokozottsága alapján, ezért tartják fontosnak például a pártok, a társadalmi szervezetek vagy a konferenciák szervezői, hogy a névsornál feltüntesség a címeket, rangokat, tudományos fokozatokat.

e.) MEGBÍZHATÓSÁG

A közéletben elhangzó üzeneteket leggyakrabban aszerint vizsgálják, hogy a közlőnek mennyiben áll személyes (vagy az általa képviselt szervezet) érdekében a hallgatóság meggyőzése. Ez a természetes gyanakvás minden befogadó sajátja, és megnehezíti a kommunikátor helyzetét. Egyrészt mindenáron leplezni kell, hogy (általában a maga javára, a saját nézetei, véleménye vagy állásfoglalása szerint) a közvélemányt igenis szeretné hathatósan befolyásolni, másrészt viszont biztosítania kell azt a látszatot, hogy semmilyen módon nem áll személyes érdekében minket az adott álláspont elfogadására rávenni. Ez általános szabály, természetesen kivételek előfordulhatnak, amikor ez utóbbi akár nyilvánosan be is vallható.

Tehát akkor tartunk valakit megbízhatónak, ha tudjuk róla és meg is győződünk arról, hogy egyrészt nem neki áll érdekében, hogy bennünket befolyásoljon, hanem az általa közvetített értékekről igyekszik meggyőzni bennünket, tehát pártatlan tud maradni, másrészt szavahihető, hiteles embernek bizonyul. Még az egyébként szimpatikus, hozzáértő ember hitelessége is megkérdőjeleződik akkor, ha érezhetően érdeke fűződik a meggyőzésünkhöz, ha láthatóan „hazabeszél”. Ezzel szemben egy kevésbé hiteles kommunikátor is meggyőző lehet, ha tudjuk róla, hogy saját érdekei ellen beszél, helyzetével, érdekeivel ellentétesen érvel, hogy álláspontja hangoztatásával semmit sem fog nyerni, sőt, akár veszíthet is miatta.

f.) SZAVAHIHETŐSÉG

Legfontosabb szellemi tőkéjét, a hitelességét kockáztatja az a közszereplő illetve szervezet, amely nem állja a szavát, valótlanságot állít és az ki is derül, túl sűrűn vagy indokolatlanul változtatja meg és nyilvánítja ki a véleményét.

A szavahihetőség elvesztésének egy másik jellemző – és sajnos a magyar politikai közéletben egyre terjedő – negativizmus, vádaskodás, rágalmazás, sőt mocskolódás. Akinek a retorikája alapvetően erre épül, annak a szavahihetőségét – igazától függetlenül is – egyre többen fogják kétségbe vonni, bár rövid távon és hangulatkeltésben sokszor beváló kommunikációs technika.

5. A KOMMUNIKÁCIÓ PRAKTIKÁI: TARTALOMHOZ A FORMA

A kommunikátor megjelenésén és hitelességén túl maga a kommunikáció tartalma, illetve annak előterjesztésének módja, a „csomagolása” is erősen befolyásolja a beszéd hatékonyságát. Nem mindegy, hogy egy adott helyzetben milyen érvelési technikát választunk. A következőkben ezeket sorakoztatjuk fel.

5.1. Egyoldalú vagy kétoldalú érvelés

A tartalom előadásában, gondolati felépítésében kétféle mintát lehet követni:

• az EGYOLDALÚ érvelés során csak saját érveinket soroljuk fel, az általunk fontosnak tartottakról beszélünk, és figyelmen kívül hagyjuk a lehetséges ellenérveket illetve alternatívákat.
• a KÉTOLDALÚ érvelés esetében az közlésben kitérünk az ellenérvekre is, bemutatjuk a mienktől eltérő érveket és alternatívákat, de a megfelelő hangsúlyozással, bizonyítással, csoportosítással biztosítjuk a sajátunk túlsúlyát és igazságát.

Ha egy kommunikátor említést tesz ellenfele álláspontjáról, vagy beszél az alternatívákról is, annak legalább kétféle következménye lehet:

• jobb esetben az a benyomás támadhat róla, hogy tárgyilagos, tisztességes, így a hatásfoka növekedhet
• rosszabb esetben a hallgatóság gyanakodni kezdhet már akkor is, ha csak említést is tesz az „érem másik oldaláról”. Ha bemutatjuk, hogy a kérdésre adott válaszunk, amit képviselünk, vitatható, nem egyértelmű, a közönség elbizonytalankodhat, ambivalenssé válhat – mindez pedig éppen kommunikálásunk meggyőző erejét és célját gyengíti.

Hogy a kétféle, elméleti következmény közül melyikkel számolnunk, az a gyakorlatban több szemponttól is függ:

• első szempont a hallgatóság tájékozottsága az adott témában. Ha a hallgatók tudnak arról, hogy más megközelítése is lehet a kérdésnek, hogy több válasz is lehetséges, ha tisztában vannak az ellenfél érveivel, nemigen engedheti meg magának az előadó éppen a hitelességének veszélyeztetése nélkül, hogy csupán a saját szempontjait hangsúlyozza.
• figyelembe kell venni a hallgatóság intelligenciáját is. Minél intelligensebbek a hallgatóink, annál kevésbé meggyőző az egyoldalú érvelés, és annál hatékonyabb az, amely kifejti az ellenérveket is, majd fokozatosan megcáfolja valamennyit.
• a kétféle érvelési típus közti választásban fontos szempont a hallgatóság kezdeti álláspontja is. Ha például előttünk szólt valaki, akinek ellentétesen érvelt, mint ahogyan mi készülünk, szintén nem tehetjük meg, hogy ne reagáljunk azokra az érvekre, amelyek előttünk már elhangoztak.
• ha olyan közönség előtt beszélünk, amely viszonylag homogén és egyetért velünk (a sajátjaink előtt), akkor az egyoldalú érvelés a hatásosabb. Ha biztosan számíthatunk arra, hogy a közönség velünk szimpatizál és irányunkban elkötelezett, akkor a lehetséges megemlített ellenérvek csak csökkentik az általunk képviselt üzenetet, és elbizonytalanítják a hallgatókat. (Teljességgel káros például egy agresszor elleni tüntetésen arról beszélni, hogy az agresszornak milyen érvei lehetnek tetteire.)
• ha viszont olyan közönség előtt kell beszélnünk, amely nem homogén, sőt esetleg inkább más véleményen van, mint mi, akkor azt az érvelést kell választanunk, amely az ellentétes érveketet sorolja fel és cáfolja meg pontról pontra, közben mutatva be vagy fejtve ki az általunk igaznak vélt üzeneteket.

HOGYAN ALKALMAZZUK EZEKET AZ ÉRVELÉSI TECHNIKÁKAT?

Egyszerűbb témáknál elegendő a fő üzenetek nyomatékos ismételgetése, a helyes sorrnedhez való ragaszkodás. A meggyőzést célzó mondatokat jó, ha az elején és a végén is elmondjuk, hiszen az emberek általában a középen elhelyezett mondandókat felejtik el a leghamarabb.

Kétoldalú érvelésnél használjuk az ún. szendvics-technikát: saját érveink – az ellenfél érvei – megint a saját érveink. Mindezt olyan módon tegyük, hogy az ellenérvek egyre súlytalanabbak legyenek, és mindenre kielégítő cáfolatot tudjunk adni.

5.2. Emóció vagy ráció

A meggyőzés eszköze egyaránt lehet a racionális, logikus és az emócionális, az érzelmi ráhatás – de általában a kettő bölcs ötvözése vezet a legjobb eredményre. Egyébként is igen nehéz ezt a két elemet tisztán elkülöníteni egymástól. Az azonban tapasztalati megállapítás, hogy az a közlés a hatékonyabb és meggyőzőbb, amely elsősorban érzelmi hangvételű.

Cél, hogy a közlés érzelmi feszültséget váltson ki a hallgatókból (emóció), amit még ugyanazon közlés folyamán – elsősorban racionális érvekkel – meg is kell szüntetni, vagyis fel kell oldani. Erre jó példa  vágyakozás felébresztése, majd a felébredt vágy betöltése módjának bemutatása.

5.3. A bemutatás sorrnedje

A különböző témák bemutatásának sorrendje, és főleg egymáshoz való helyzetük jelentősen befolyásolja a közlés hatékonyságát:

• ha a két témát egymástól nagyon csekély időköz választja el, akkor az első maximálisan akadályozni fogja a másodikat, mivel az ún. „emlékezetbe vésési gátlás – interferencia” miatt az első közlés lesz meggyőzőbb;
• ha a különböző témákat egyben soroljuk fel, és a közönségnek döntenie kell közöttük, akkor általában a legfrissebb, tehát az utolsó hatása lesz a legmeggyőzőbb.

5.4. Élethűség, képszerű kifejezésmód

A meggyőzés akkor sikeres, ha a kommunikátor hat a befogadók érzékeire és azokon keresuztül az érzelmeire is. Az ilyen üzenetek:

• izgalmasak, mert érzelmeket keltenek
• határozottságuk meglendítik a hallgatók képzeletét
• életközeliek, a befogadókat személyesen is megérintik
• élményszerűek
• jól megvilágítják a témát, amit illusztrálnak – nincs rosszabb illusztráció, mint amit magyarázni kell!

5.5. Megfelelő kérdések

A kérdésfeltevés két fő szabálya a következő:

1. Sose tégy föl olyan kérdést, amelyre te sem tudod (elmondani) a biztos és határozott választ!

2. Sose kérdezz úgy, hogy ne azt válaszolják, amit te akarsz!

A meggyőzés szempontjából jó kérdés olyan, amelyben már benne van a válasz is: pl. „egyetért-e ön azzal, hogy rossz a közbiztonság?” – Az ilyen kérdéseket úgy lehet kikerülni, ha újraszövegezzük a kérdést: „Nézzük, mit is értünk közbiztonság alatt …”

5.6. Cimkézés

Roseanne Barr, az egyik rendkívül népszerű amerikai tévésorozat, gömbölyded hősnője, az alábbi poént sütötte el: „szenzációs, vegetáriánus receptem van, egy halom nápolyi, meg egy halom M&M cukorka jól összezagyválva. A gyerekek imádják, és annyit ehetnek, amennyit akarnak, hiszen a vegetáriánus étel egészséges…”

Mindannyian tudjuk, hogy, az édesség nem lesz egészséges eledel, pusztán attól, hogy vegetáriánusnak nevezzük. Észre sem vesszük, hogy szinte minden nap ugyan ezt csinálják velünk a hirdetők, és a politikusok tanácsadói, ráadásul igen eredményesen…

„Címkézzük” a dolgokat és jelenségeket, ezáltal úgy írhatjuk le őket, hogy a befogadó tudomásul vegye az általunk javasolt minősítést, és rögtön megtegye az első lépést a meggyőzetése felé, „pre-meggyőzötté” váljon. Pedig még elő sem hozakodtunk még az érveinkkel… Mindez lényegében a Cicero fölfedezte szabályon alapul, ő úgy vélte, ügyvédi sikereit, (hírhedt bűnözőket mentetett föl), olyasféle érvelésnek köszönhette, hogy védenceinek tette nem bűncselekmények, ellenben az áldozatok gazemberek voltak és megérdemelték halálukat…

A leírt aszpirinhirdetések lélektani hatása azon az önkéntelen következtetésen nyugszik, amelyet az ő állításaikat hallgatva vonunk le, ha ez a szer a legerősebb, leggyorsabb stb., akkor nyilvánvaló, hogy a többi csak gyöngébb, lassúbb stb. lehet. Mindezt a termék egyszerű (bár nem tényszerű) leírásával érik el…

Másik példa: Richard Níxon 1968-as választási beszédében „tiszteletreméltó békét” ígért Vietnamban. Mit jelent ez ? Némelyeknek a csapatok azonnali visszahívását és a háború végét. Mások viszont úgy értik, tovább kell harcolni az USA teljes győzelméig. Hogy Nixon mit gondolt, azt a hallgatóság fantáziájára bízta, megelégedett azzal, hogy világossá tegye, tökéletesen helyes a célja Vietnammal kapcsolatban…

5.7. Beetetés – „fehér egér”

Bizonyos döntések befolyásolására jó eszköz a „beetetés”, vagyis az ún. „fehér egér” mellékelése. A „fehér egér” a definíció szerint olyan alternatíva, amely kevésbé jó, mint a többi. A viszonylag jelentétktelen – de tudatosan használt – alternatívák a döntést a kontraszthatás által befolyásolhatják. A kontraszt, a szembeállítás a különbségeket világosabbá teszi – és mivel a kontrasztot mi határozzuk meg, az ebből adódó különbségek magától értetődően a bennünket fognak igazolni.

5.8. „Vakcsoport-technika”

A „vakcsoport-technika” azt jelenti, hogy a kommunikátor egy általa megjelölt szempont alapján egy csoportba sorolja a hallgatóit, általában szembeállítva egy másik csoporttal, arra számítva, hogy a hallgatóság az általa kreált és pozitívan feltüntetett fiktív csoporthoz hasonló attitűdöket fog felvenni. Ennek a technikának a célja, hogy a kommunikátor javaslatait a hallgatók ne egyénenként mérlegeljék, hanem a vakcsoportot jellemző, meg is határozott attitűdökkel viszonyuljanak hozzá.

PÉLDA: „így tesznek az olyasféle emberek, mint mi…” – a jó helyesen cselekvő csoportba mindig jó érzés tartozni, és az ember automatikusan azt választja – bár a felkínált alternatíva nem valós!

5.9. A kölcsönösség elve

Az alapelv nagyon emberi: „ha teszek valamit a kedvedért, neked is tenned kell valamit az én kedvemért”. Ha a hallgatók kis ajándékokat kapnak a kommunikátortól – leggyakrabban dícséretet, pozitív megerősítést – akkor kialakul bennünk az elkötelezettség érzése, amit úgy oldanak fel, hogy visszaadják azt. Vigyázni kell azonban, hogy a dicséret ne legyen túl átlátszó, amelyről ordít, hogy csak a jóindulatunkat akarja elnyerni – a jó „ajándékozás” nem tudatosul a hallgatókban.

Ehhez kapcsolódik a „kis szívesség kérésének” elve: megfigyelték, hogy akiktől konkrétan rákérdeztek, hogy el is mennek-e szavazni, nagyobb számban mentek el. Ezt használják ki az utcai kéregetők, adománygyűjtők: a legtöbb ember szó nélkül el tud menni egy némán a sarokban ücsörgő koldus mellett, de ha megszólítja és konkrétan kér, akkor sokkal többen – bár elmentek volna mellette – mégis adakoznak.

Felhasznált munkák:

1. Németh Erzsébet: Közszereplés. Osiris, 1999.

2. Pratkanis-Aronson: Rábeszélőgép

3. Fischer Sándor: Retorika